Kundeansvarlig, Nordkyst Rengøring

Hvem: Mads, kundeansvarlig hos Nordkyst Rengøring (erhvervsrengøring i Nordsjælland).

Virksomheden: ca. 70 rengøringsassistenter og 6 på kontoret.

Rollens formål: Fastholde de ca. 45 erhvervskunder (kontorer, klinikker, to skoler og et par produktionsvirksomheder) og sikre, at de ikke skifter til en billigere leverandør, når kontrakten udløber.

I praksis:

• Er den kunden ringer til, når noget er galt.
• Er den der forhandler, når en kontrakt skal fornyes.

Placering og rapportering:

• Refererer til Steen, salgsdirektør og nærmeste chef.
• Leverer til: Steen, de fire driftsledere (der styrer assistenterne) og kunderne.

Baggrund: Mads har haft rollen i 4 år; var før det driftsleder i 3 år (kender driftssiden indefra).

(Ikke yet documented: hvad der går i stå, hvis rollen er ubesat.)

Kontraktfornyelse (kerneprocessen)

Mads ejer fornyelsen af erhvervskontrakter fra første kontakt til underskrift.

Trin (baseret på Tandklinikken i Hillerød, 2024)

1. Start ca. 4 måneder før udløb. Begrundelse: kunder indhenter typisk konkurrerende tilbud, når der er ca. 3 måneder tilbage. Målet er at være først.

2. Besøg hos kundens beslutningstager uden at tale pris. Spørg, hvad der irriterer dem. (Eksempel: kaffe med klinikchef Lene.)

3. Løs det problem, kunden nævner, internt og helst gratis. Mads aftaler med den relevante driftsleder. (Eksempel: Kim flyttede en assistent, så toiletterne blev gjort sidst i stedet for først. Kostede ingenting.)

4. Send fornyelsesforslag ca. 3 måneder før udløb. Eksemplet: samme pris + 2,8 % indeks, og forbedringen skrevet ind som en ydelse.

5. Hvis kunden får et lavere tilbud: gå ikke ned i pris. Tilbyd i stedet merværdi. (Eksempel: konkurrent 9 % billigere → gratis hovedrengøring i juli + fast kontaktperson (Mads) med svar inden for 2 timer.)

6. Underskrift. Eksemplet: i august, 3 års kontrakt, for en kontrakt der udløb 30. september.

Eksempel i tal

• Tandklinikken i Hillerød: 12 behandlerrum, 410.000 kr./år, udløb 30. september.

Mads' egen læring

• Nøglen var at komme før kunden begyndte at se sig om, og at løse et problem, kunden ikke selv havde bedt om at få løst.

Tommelfingerregler

• Hvis kontrakten udløber om ~4 måneder og kunden ikke er kontaktet → book besøg nu, tal ikke pris.
• Hvis konkurrent er billigere → svar med merværdi og tilgængelighed, ikke prisnedsættelse.

Andre opgaver

• Er kundens første kontakt ved problemer (nærmere beskrivelse: (ikke endnu dokumenteret)).
• Typisk dag/uge: (ikke endnu dokumenteret)

Internt

• Steen (salgsdirektør, chef): fast møde hver mandag, 30 min. Godkender det, der ligger uden for Mads' mandat (se Beslutninger & mandat).
• De fire driftsledere – Kim, Jette, Ali og Pernille: fast møde hver onsdag, hvor ugens klager gennemgås. Mads løser kundeproblemer via dem.
• Birthe (bogholderiet): sender listen over forfaldne fakturaer den 5. hver måned. Mads ringer til kunden, ikke Birthe, fordi han kender kunderne.
• Assistenterne: Mads taler ikke direkte med dem. Alt går via driftslederne, ellers bliver det rod.

Eksternt – kunder (45 erhvervskunder)

• De 10 største: kvartalsmøde.
• De 35 øvrige: Mads ringer 2 gange om året og besøger dem ved kontraktfornyelse.
• Kunden ringer til Mads, når noget er galt.

(Ikke endnu dokumenteret: format på leverancer til Steen, hvem der leverer input om kundetilfredshed, hvem der ellers er afhængige af Mads.)

Hvad Mads selv må bestemme

• Ekstra ydelser: op til 15.000 kr. pr. kontrakt pr. år uden at spørge nogen. (Eksempel: gratis hovedrengøring til 9.000 kr. hos Tandklinikken i Hillerød.)
• Indeksregulering (standard 2,8 %): må frafaldes én gang pr. kunde, hvis det kan redde kontrakten. Skal skrives i CRM.
• Kan love en fast kontaktperson og svartid på 2 timer.
• Kan bede en driftsleder flytte rundt på opgaver for at løse et kundeproblem, når det ikke ændrer assistenternes arbejdstid og ikke koster noget.

Hvad Mads aldrig må uden Steen (salgsdirektør)

• Sænke prisen pr. kvadratmeter.
• Nye kunder over 300.000 kr./år – Steen skal sige ja.
• Ekstra ydelser over 15.000 kr. pr. kontrakt pr. år (bekræftet).

Hvad Mads ikke må love

• Opsigelsesvarsel længere end 3 måneder.

Hvad driftslederen skal godkende

• Alt, der ændrer assistenternes arbejdstid, fordi det rammer vagtplanen.

Kompensation ved klager

• Ingen rabat for en enkelt fejl. Rabat først ved 3 gentagelser på en måned.

Hvis X → gør Y

• Konkurrent er billigere → gå ikke ned i pris; tilbyd merværdi inden for 15.000 kr.
• Merværdi er ikke nok → frafald indeks (én gang, notér i CRM); ellers tag fat i Steen.
• Kunden vil have længere opsigelsesvarsel end 3 mdr. → nej.
• Løsning kræver ændret arbejdstid → driftslederen skal først sige ja.
• Ny kunde > 300.000 kr./år → Steen godkender før tilbud.
• Ekstra ydelser > 15.000 kr. → Steen.

(Ikke endnu dokumenteret: eskalering af alvorlige klager, fakturarestancer, kundeophør.)

Typiske fejl hos nye i rollen

1. At tro, at kunden skifter på pris. Kunder skifter, fordi de føler sig overset. → Besøg kunden, før kunden ringer.

2. At love kunden noget om rengøringen uden at kende vagtplanen. Det gør driftslederen sur, og assistenten kommer i klemme. → Tjek altid med driftslederen først.

Tommelfingerregler

• En kunde, der klager, vil stadig gerne være hos os. Det er de stille kunder, man skal bekymre sig om.
• Nordsjælland er lille: Alle kender hinanden. Mister vi en kunde på en dårlig måde, hører tre andre om det inden for en uge.

Kundespecifik viden (står ikke andre steder)

• Havlund Kommune: Vælger altid på pris i udbud, men vægter referencer 30 %. Vores to skoler er derfor guld værd som referencer.
• Tandklinikken i Hillerød: Har en bestyrelse, der skal godkende alt over 400.000 kr. → Kontrakten skal ligge klar i august, ikke september.
• Produktionsvirksomheden i Helsinge: Familieejet. Det er ejerens kone, der reelt bestemmer, og hun sidder i receptionen. → Husk at inddrage hende.
• Lægehuse/klinikker: Vil ikke have rengøring, mens der er patienter. → Al rengøring skal ligge efter kl. 17.

Hvis X → gør Y

• Kunden virker tavs eller har ikke hørt fra os i et stykke tid → book et besøg nu.
• Kunden klager → se det som et tegn på, at de vil blive; håndtér det efter klageforløbet.
• Udbud hos offentlig kunde → fremhæv referencer (fx skolerne hos Hundested).
• Kontrakt hos kunde med bestyrelse → send kontrakten tidligt, så den når godkendelse.
• Planlægger du arbejde hos en klinik → læg det efter kl. 17.

Vigtigste ting en afløser skal vide

• Kundekortet advarer ikke om kontraktudløb. Excel-arket er sandheden.

Systemer og brug

• Kundekortet (CRM, lille dansk system): Én side pr. kunde med kontrakt, kontaktpersoner, klager og noter. Alle klager skrives her med årsag og løsning. Frafald af indeksregulering skal noteres her.
• Særhed: Kontraktens udløbsdato skal tastes manuelt. Systemet giver ingen advarsel.
• Excel-oversigt over udløbsdatoer: Alle 45 kunders udløbsdatoer, sorteret efter dato. Mads kigger i den første mandag i måneden. Den er den pålidelige kilde. (Placering af filen: ikke dokumenteret.)
• Vagtplan Pro (planlægning af assistenternes vagter): Mads har kun læseadgang. Han kan se, hvem der er hvor, men ikke ændre. Ændringer går via driftslederne.
• e-conomic (økonomi): Mads kigger kun på kundens saldo.
• SharePoint: Kontrakter som PDF under `Kunder/Kontrakter/kundenavn`. De underskrives digitalt. Tilbudsskabelonen ligger samme sted.
• Word-skabelon "Tilbud 2025": Bruges til alle tilbud.
• Outlook: Mail. Der er en regel, der flytter alle kundemails til kundens mappe, så en afløser kan finde tråden.
• Teams: Kun intern kommunikation.

Hvis X → gør Y

• Skal du vide, hvilke kontrakter der snart udløber → brug Excel-arket, ikke Kundekortet.
• Ny kontrakt eller ny udløbsdato → opdater både Kundekortet og Excel-arket manuelt.
• Skal en vagt ændres → bed driftslederen, Mads kan ikke selv.
• Leder du efter korrespondance med en kunde → kundens mappe i Outlook.

Faste rytmer

Ugentligt

• Mandag kl. 9: Møde med Steen (30 min.).
• Onsdag kl. 13: Driftsledermøde (Kim, Jette, Ali, Pernille) om ugens klager.

Månedligt

• Den 5.: Birthe (bogholderiet) sender listen over forfaldne fakturaer. Mads ringer til kunderne samme dag.
• Første mandag i måneden: Mads tjekker Excel-arket med udløbsdatoer og starter fornyelsesarbejdet på alle kontrakter, der udløber om 4 måneder.
• Sidste fredag i måneden: Mads sender Steen en status på én side: fornyelser i gang, klager, kunder i fare.

Kvartalsvist

• Kvartalsmøder med de 10 største kunder ligger i første måned i hvert kvartal.

Halvårligt

• De 35 øvrige kunder ringes op 2 gange om året.

Året (sæson)

• Januar–marts: hektisk. Mange offentlige kontrakter udløber 31. marts, og udbud kommer i januar.
• Juni: stille. Her laves hovedrengøringer.
• August: hård. Skolerne starter, og alle klager over sommerens rengøring på samme tid.
• December: Jul, kunderne træffer ingen beslutninger. Mads bruger tiden på at forberede januar.

Ferie

• Mads holder aldrig ferie i marts eller august.

Hvis X → gør Y

• Første mandag i måneden → åbn Excel-arket, start fornyelse på alt, der udløber om 4 måneder.
• Den 5. → ring til kunder med forfaldne fakturaer.
• Sidste fredag → send statussiden til Steen.
• Afløser i marts eller august → forvent spidsbelastning (udbud/udløb i marts, klager i august).

Formelle mål

• Fastholdelsesgrad: andel af kontrakter, der fornys. Mål: 90 %. Sidste år: 93 %.
• Omsætning på eksisterende kunder: skal vokse 3 % om året ud over indeks. Kommer fra mersalg, fx vinduespudsning og hovedrengøringer.
• Bonus: op til 60.000 kr., hvis fastholdelsen er over 90 % og mersalget over 3 %.

Reelle (uskrevne) mål

• Steen skal høre om problemer fra Mads, før han hører om dem fra kunden. Det siges ikke højt, men sådan er det.
• Driftslederne skal stole på, at Mads ikke lover kunderne noget, de ikke kan holde. Det bliver ikke målt, men betyder mest. Mads' forgænger mistede den tillid og stoppede derfor.

Hvordan ser en god måned ud?

• Ingen kontrakt er i fare.
• Klagelisten på onsdagsmødet er under 5.
• Mads har været fysisk ude hos mindst 8 kunder.

Hvordan ser et godt år ud?

• Højst 4 tabte kunder, og ingen af dem i top 10.

Hvis X → gør Y

• Der er en problemstilling hos en kunde → fortæl Steen først, før kunden gør det.
• Du overvejer at love kunden noget → tjek med driftslederen, at det kan holdes.

Kundeklage: standardforløb

1. Første opkald: Tak for opkaldet, diskuter ikke, og lov svar inden for 2 timer. (Mads gør det altid.)

2. Find årsagen via den relevante driftsleder.

3. Driftslederen løser det operationelt, ofte samme dag (fx sender en assistent ud).

4. Ring tilbage til kunden inden for de lovede 2 timer og fortæl, hvad der skete, og hvad vi gør, uden at bortforklare.

5. Onsdagens driftsledermøde: Klagen gennemgås, og der laves om nødvendigt en ny regel, så det ikke gentager sig.

6. Skriv klagen i CRM med årsag og løsning. Begrundelse: Ved kontraktfornyelsen skal Mads kunne sige, hvad vi har lært.

Kompensation

• Ingen rabat for en enkelt fejl.
• Rabat kun hvis samme type fejl sker tre gange på en måned. (Hvor stor rabatten er, og om Steen skal godkende den, er ikke dokumenteret.)

Eksempel: Havlund Kommune (to kontorbygninger)

• Fredag morgen ringede kontorchefen: mødelokaler ikke gjort rent torsdag aften, og der var byrådsmøde mandag.
• Årsag: Den faste assistent var syg, og afløseren havde ikke fået nøglen til mødefløjen.
• Løsning: Jette (driftsleder) sendte en assistent samme formiddag. Mads ringede tilbage kl. 10.
• Ny regel fra onsdagsmødet: Afløsere får nøglesæt fra driftslederen, ikke fra den syge kollega.
• Ingen rabat.

Hvis X → gør Y

• Kunde ringer med klage → tak, intet forsvar, lov svar inden for 2 timer, ring til driftslederen.
• Samme fejl 3 gange på en måned → rabat kan komme på tale.
• Klage afsluttet → skriv årsag og løsning i CRM.

(Ikke dokumenteret: andre tilbagevendende problemer, værste scenarie, kundeophør midt i en kontrakt.)

Værste scenarier: væk nøgle eller tyverianklage

Sket 2 gange på 4 år. Kunden ringer og siger, at en nøgle er væk, eller at en assistent er anklaget for tyveri.

1. Ring til Steen med det samme.

2. Tal aldrig med kunden om, hvem assistenten er, før driftslederen og Steen har talt sammen.

Hvis X → gør Y

• Nøgle væk eller tyverianklage → Steen straks; ingen navne til kunden, før driftsleder og Steen har talt sammen.

Aktuel risiko

• Kim har to opsigelser blandt assistenterne → risiko for huller i Hillerød i november.

Første handling for en afløser

Åbn Excel-arket med udløbsdatoer og se, hvad der udløber de næste 4 måneder. (Kundekortet advarer ikke om udløb, så Excel-arket er sandheden.)

Åbne kontrakter lige nu (næste 4 måneder)

• Havlund Kommune – udløber 31. marts. Største kunde, ca. 1,1 mio. kr./år. De sender i udbud, så tilbud skal være klar senest 1. februar.
• Lægehuset i Frederiksværk – udløber 28. februar. Nem sag, kunden er tilfreds.
• Produktionsvirksomheden i Helsinge – udløber 31. januar. Ejeren har sagt, at han synes, vi er dyre. → Tag ud og drik kaffe med ejeren i december (spørg, hvad der irriterer, tal ikke pris først).

Sager, der kræver ekstra opmærksomhed

• Tandklinikken i Hillerød: Ny klinikchef siden oktober, som Mads endnu ikke har mødt. → Mød hende inden jul.
• Kim (driftsleder): To assistenter har sagt op. Der er risiko for huller i rengøringen i Hillerød i november. Hold kontakt med Kim.

Tre grundregler for afløseren

1. Ring altid tilbage til kunden inden for 2 timer.

2. Lov aldrig noget om vagtplanen uden driftslederen.

3. Skriv alt i Kundekortet, også kaffemøder.

Hvis du er i tvivl om, hvad der er lovet

Spørg Steen. Han ved, hvad der er lovet hvem.

Allerværste scenarier (sket 2 gange på 4 år)

Kunde ringer og siger, at en nøgle er væk, eller at en assistent er anklaget for tyveri:

• Ring til Steen med det samme.
• Tal aldrig med kunden om, hvem assistenten er, før driftslederen og Steen har talt sammen.

(Ikke dokumenteret: placering af Excel-arket, yderligere nøglekontakter udover Steen og driftslederne.)